Эксперты обсудили на Открытой дискуссии АРБ поведенческий надзор и защиту прав потребителей финансовых услуг
Опубликовано: 01.12.2018
Ассоциация российских банков (АРБ) 5 декабря провела на площадке экономического факультета МГУ Открытую онлайн-дискуссию «Защита прав потребителей финансовых услуг и поведенческий надзор в деятельности регулятора». Провел Открытую дискуссию Президент АРБ, член-корр. РАН, д.ю.н., профессор Гарегин Тосунян .
Участниками и экспертами мероприятия стали декан экономического факультета МГУ имени М.В. Ломоносова Александр Аузан , Финансовый омбудсмен Павел Медведев , руководитель проекта Общероссийского Народного Фронта "За права заемщиков" Виктор Климов , директор по аналитической работе Всероссийского союза страховщиков Людмила Сенькина , заместитель руководителя Службы Банка России по защите прав потребителей финансовых услуг и миноритарных акционеров Елена Ненахова .
Президент АРБ Гарегин Тосунян отметил, что актуальность данной темы возрастает с каждым днем, потому что вопрос взаимоотношений между финансовыми организациями и клиентами становится ключевым. «Необходимо понимание и взаимное уважение, нужно работать, учитывая интересы партнеров и контрагентов. Без этого общество вперед двигаться не может. Если банк не заинтересован в клиенте, у него нет будущего», - сказал он.
Декан экономического факультета МГУ Александр Аузан, который активно участвовал в разработке закона о защите прав потребителей, отметил, что в свое время разработчики не учли, что необходимо было прописывать внесудебные механизмы решения проблем. «Если говорить об омбудсмене, я категорически приветствую все такого рода форматы. Если мы хотим, чтобы способы решения споров были общедоступны, необходимо выстраивание целого ряда систем, к которым человек может обратиться, чтобы решить проблему», - сказал он.
При этом А.Аузан не уверен, что нужен специальный закон о защите прав потребителей финансовых услуг, потому что это может породить дополнительные издержки на юристов узкой специализации.
Говоря о поведенческом надзоре и культуре общества, А.Аузан отметил, что исходя из того, что человек несовершенен, он плохо работает с информацией, в итоге он неправильно себя ведёт, и возникают проблемы с обеих сторон – и у потребителя, и у финансовой организации. Но нельзя представлять клиента и финансовую организацию в качестве равных контрагентов.
«Из этого следует, что закон должен быть «перекошен» в сторону клиента. Тезис, что клиент всегда прав - это ложь. Но потребитель бессилен решить некоторые вороны, которые в силах решить организация. Поэтому транзакционные издержки на оптимизацию ситуации должны ложиться на финансовую организацию», - подчеркнул он.
«Если человек несовершенен, давайте попробуем найти способы ввести некоторые принципы. Мне кажется, это даже не столько вопрос жесткости регулятора и изменения законодательства, сколько вопрос принципов поведения в банковском сообществе», - добавил А.Аузан.
Руководитель проекта Общероссийского Народного Фронта "За права заемщиков" Виктор Климов отметил, что безопасность потребителя сегодня на разных рынках обеспечивается сложной системой законодательства, и огромное количество людей занимаются контролем «товара на полке, чтобы ему в руки не попал просроченный йогурт». По финансовым продуктам проблема в том, что не хватает права проверить «товар на полке» - насколько этот инструмент безопасен для потребителя, соответствует ли заявленный финансовый продукт тому, что на самом деле предлагается, и какой ущерб может нанести использование этого финансового продукта.
Также он отметил, что сейчас наблюдается сложная система коммуникаций легального надзора и той части, которая попадает в сферу деятельности правоохранительных органов. «Интерфейс все время дает сбой, примером служит проблема нелегальных кредиторов», - сказал В.Климов.
Отвечая на вопрос относительно законопроекта о финансовом омбудсмене, В.Климов подчеркнул, что ОНФ полагает институт жизненно необходимым не только в области страхования, но и в области всех участников финансового рынка. Финансовый омбудсмен Павел Медведев рассказал о ряде проблем, с которыми сталкиваются потребители финансовых услуг – это не работающее положение о «периоде охлаждения» по кредиту, некорректный расчет полной стоимости кредита и т.д. «Люди устают, когда им долго лгут. Поэтому должен быть институт со значительно большими полномочиями, чем сейчас, который мог бы в каждом конкретном случае попытаться навести порядок», - сказал он. Также П.Медведев полагает, что в нынешнем законопроекте «содержится приговор» самому документу, поскольку исполнение решения финансового уполномоченного не обязательно.
Исполнительный вице-президент АРБ Эльман Мехтиев отметил, что при поведенческом надзоре рано или поздно основным инструментом принятия решений будет являться сбор и обработка жалоб и принятие действия на основе этих жалоб. «Если это инструмент надзора, то у банковского сообщества есть только один способ избежать проблем – жалобы должны не поступать туда, где осуществляется надзор. И институт омбудсмена будет «перетягивать» жалобы, если он будет независимым от надзора», - отметил он.
С этой точки зрения банкирам нужен омбудсмен как независимый от поведенческого надзора орган. Но при нынешний поправках непонятно, почему он независимый, когда из законопроекта следует обратное, отметил Э.Мехтиев. «Банкиры не захотят, чтобы их наказывали дважды – один раз через финансового омбудсмена, а второй раз – после получения Банком России той же жалобы. Обращаюсь к разработчикам законопроекта с просьбой обеспечить независимость омбудсмена», - отметил он.
Заместитель руководителя Службы Банка России по защите прав потребителей финансовых услуг и миноритарных акционеров Елена Ненахова рассказала, что сейчас Банк России в основном осуществляет реактивный надзор, реагируя на жалобы и обращения. «Между тем, мы хотим, чтобы надзор был не за прошлым, а за будущим, мы хотим превентивный надзор. Сейчас ведется соответствующая работа по некредитным финансовым организациям», - сообщила она, пояснив, что у некредитных финансовых организаций есть требование по обязательному членству в саморегулируемые организации, и среди обязательных стандартов СРО есть стандарт по защите прав потребителей финансовых услуг. С банковским сообществом по этому поводу в следующем году планируются дискуссии, обсуждения, как может осуществляться соответствующий превентивный надзор.
Говоря о законопроекте о финансовом уполномоченном, она отметила, что в обязательном порядке предусматривается участие только страховых организаций в рамках моторного страхования, но другие финансовые компании могут добровольно присоединиться к институту финансового омбудсмена. Согласно законопроекту, решение вступает в силу, когда согласны обе стороны, и это связано с необходимостью соблюдения конституционных прав участников спора. Однако финансовая организация может добровольно заранее отказаться от обжалования решения финансового уполномоченного. Если такое происходит, это могло бы учитываться при риск-профилировании при поведенческом надзоре, отметила Е.Ненахова.
Директор по аналитической работе Всероссийского союза страховщиков (ВСС) Людмила Сенькина отметила, что страховщики не могут на сегодняшний день провести чёткий водораздел между видами государственного контроля. В рамках поведенческого контроля страховщики сталкиваются с несколькими организациями – это и Центральный банк, и Роспотребнадзор. Каждый надзирающий орган смотрит на проблему под своим углом, в результате возникают конфликты. «И когда мы садимся за стол переговоров с ЦБ и Роспотребнадзором, не могу похвастаться, что нам удается всегда прийти к единому мнению», – отметила она. При этом Л.Сенькина выразила надежду, что создаваемый страховщиками стандарт по защите прав потребителей финансовых услуг встроится в законодательную базу.
